1. Skop
Service Level Agreement (SLA) ini terpakai kepada pelanggan Enterprise sahaja. Pelan Personal dan Team disediakan "as-is" tanpa komitmen SLA, walaupun kami berusaha mengekalkan ketersediaan yang setara.
2. Komitmen ketersediaan
AgentKit komited untuk mengekalkan ketersediaan bulanan 99.5% untuk komponen teras berikut:
- API Utama (api.agentkit.my)
- WhatsApp Gateway (Baileys infrastructure)
- Workspace web (agentkit.my)
Pelanggan boleh memantau status semasa di agentkit.my/status.
3. Pengecualian
SLA tidak terpakai untuk masa henti yang disebabkan oleh:
- Penyelenggaraan terjadual dengan notis 48 jam
- Outage di pembekal pihak ketiga (Anthropic, Google, Cloudflare, Stripe, Meta)
- Force majeure (bencana alam, perang, gangguan rangkaian global)
- Tindakan pelanggan yang menyebabkan gangguan (penggunaan berlebihan, serangan keselamatan)
4. Kredit perkhidmatan
Jika ketersediaan bulanan jatuh di bawah komitmen, pelanggan Enterprise berhak mendapat kredit:
- Ketersediaan 99.0% - 99.5%: 5% kredit kitaran bil
- Ketersediaan 95.0% - 99.0%: 10% kredit kitaran bil
- Ketersediaan di bawah 95.0%: 25% kredit kitaran bil
Kredit terpakai untuk kitaran bil berikutnya. Tiada bayaran tunai. Maksimum 25% per bulan.
5. Respons sokongan
Pelanggan Enterprise mendapat respons sokongan berkeutamaan:
- Severity 1 (sistem turun): Respons dalam 1 jam, 24/7
- Severity 2 (ciri utama gagal): Respons dalam 4 jam waktu bekerja
- Severity 3 (isu kecil): Respons dalam 1 hari bekerja
- Severity 4 (soalan / permintaan): Respons dalam 3 hari bekerja
6. Komunikasi insiden
Untuk insiden Severity 1 atau Severity 2, kami akan menyediakan:
- Pengumuman awal di halaman status (agentkit.my/status) dalam 15 minit selepas pengesahan
- Kemas kini setiap jam sehingga selesai
- Post-mortem bertulis dalam 7 hari kalendar selepas insiden tamat
7. Membuat tuntutan kredit
Tuntutan kredit SLA mesti dihantar melalui emel ke enterprise@agentkit.my dalam tempoh 30 hari kalendar selepas akhir bulan terjejas. Sila sertakan ID organisasi dan rujukan insiden dari halaman status.
8. Perubahan SLA
SLA ini boleh dipinda dengan notis 90 hari kepada pelanggan Enterprise melalui emel dan notifikasi dalam platform.